¿QUÉ ES LA EXCELENCIA OPERACIONAL?

"Distíngase o Extíngase". Tom Peters

Algunas empresas superan a sus competidores, en varias dimensiones a la vez: calidad, rapidez, costo, innovación, seguridad, experiencia de empleados y clientes y rentabilidad, entre otras variables. Y la pregunta es: ¿cómo lo logran?

La experiencia de las organizaciones más competitivas del mundo sugiere que la Excelencia Operacional, es la clave para el logro de ventajas competitivas sostenibles en el largo plazo.

Ilustración 1: Pilares de la Excelencia Operacional

La excelencia operacional es una estrategia que va más allá de la mejora continua, al habilitar a la empresa con las capacidades requeridas para transformarse en una organización de alto rendimiento y alto compromiso, cuyos resultados sobrepasan las expectativas de todos sus grupos de interés, gracias al desempeño impecable de sus procesos y al comportamiento sobresaliente de su gente, sustentado en una cultura de excelencia sostenible basada en principios.

Para la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad: “Las organizaciones excelentes, logran y mantienen niveles sobresalientes de rendimiento que satisfacen o superan las expectativas de todos sus grupos de interés”.

La excelencia operacional equivale a lograr resultados sobresalientes y balanceados de calidad, eficiencia y seguridad en forma simultánea, y no unos a expensas de los otros.

Ilustración 2: Resultados Sobresalientes y Balanceados en las Tres Dimensiones a la vez

Para catalogar como excelentes a los resultados alcanzados por una organización, sus indicadores deben ser equivalentes o superiores a los mejores de su clase a nivel mundial, y las percepciones de todos sus grupos de interés, deben sobrepasar a sus propias expectativas de éxito.

Una organización o proceso excelente, debe ser capaz de proveer un flujo continuo de valor para cada uno de sus grupos de interés, especialmente para sus clientes, accionistas y asociados, así como para las comunidades en las que operan.

El concepto de valor que se utiliza en excelencia operacional, hace referencia a “aquello que el cliente necesita, y por lo que está dispuesto a pagar”, y esa misma noción es aplicable a otros grupos de interés, es decir: aquellos resultados por los que los accionistas están dispuestos a invertir, que las comunidades están dispuestas a apoyar y en los que los asociados, están dispuestos a confiar y comprometerse.

El aseguramiento de los más altos estándares de Seguridad, así como una eficaz Gestión del Riesgo Operacional, es un requisito “sine qua non”, para el logro de la excelencia empresarial.

La seguridad es un “tema de actitud”, que tiene mucho que ver con el liderazgo y la cultura organizacional.

Una organización que alcance altos niveles de calidad y eficiencia, que no sea capaz de controlar sus riesgos operacionales, no debe ser catalogada como Excelente. Una falla de Seguridad puede destrozar la Confianza y su imagen en el mercado. De nada sirve la calidad y la eficiencia si no aseguramos una operación segura para todos.

La excelencia operacional fomenta el trabajo en equipo y presupone el “empoderamiento” y la involucración de todos los asociados, en la innovación de procesos y en la solución de problemas.

La aplicación de los principios, sistemas y herramientas de la excelencia operacional, posibilita “hacer lo correcto bien a la primera vez, una y otra vez, para lograr más con menos”, lo que le permite ofrecerle al cliente, una mejor relación Precio Valor, con altos niveles de rentabilidad para el negocio.

Todo ello presupone un cambio de la cultura y del estilo de liderazgo de la organización, que facilite la instauración de los principios y mejores prácticas de la Metodología de Lean Six Sigma, asegurando la alineación y colaboración de todas las áreas del negocio, en torno al propósito común de proveer un máximo valor al cliente con un mínimo desperdicio.

El comportamiento de los asociados en las organizaciones excelentes está basado en un conjunto de principios, que, de acuerdo con el Modelo Shingo de Excelencia Operacional (http://www.shingo.org/model), son los siguientes:

1.      Dirigir con humildad.

2.     Respeto por cada individuo.

3.     Enfoque en los procesos.

4.     Adoptar el pensamiento científico.

5.     Flujo y Jalón de Valor.

6.    Asegurar la calidad en la fuente.

7.     Buscar la perfección.

8.    Crear constancia de propósito.

9.    Pensamiento sistémico.

10.   Crear valor para el cliente.

QUÉ NO ES LA EXCELENCIA OPERACIONAL

Si bien es importante saber qué es la excelencia operacional, es aun más importante entender qué no es.

La excelencia operacional no equivale a lograr:

1.      Resultados sobresalientes en una dimensión, a costa del sacrificio de las otras dimensiones. Por ejemplo: Disminuir costos basados en la reducción de la estructura organizacional, manteniendo los desperdicios de los procesos; Mejoras de la calidad a costa de la eficiencia y de la seguridad del negocio; Controles de riesgos, que afectan la eficiencia y la experiencia de los clientes.

2.     Tampoco es excelente aquellos Resultados basados en la “automatización de los desperdicios” de los procesos.

3.     Ni tampoco Resultados excelentes en el corto plazo, insostenibles en el mediano y largo plazo.

Para lograr la excelencia, los resultados deben ser sobresalientes y a la vez sostenibles en el largo plazo y para conseguirlo, es indispensable alinear el comportamiento y la cultura organizacional con los principios de la excelencia operacional.

La automatización de los procesos es una condición que suele ser necesaria, mas no suficiente para el logro de la excelencia.

Una organización que automatice los procesos “tal y como están”, es altamente probable que sólo consiga hacer más rápido, lo que no debería hacer.

Suele ser un error bastante extendido, visualizar a la excelencia operacional como un proyecto de la Gerencia de Operaciones. La excelencia se alcanza a través de la participación y activa colaboración, de todas las áreas del negocio; la excelencia es, ante todo, un “tema de gente”, más que de tecnología y procesos.

La excelencia operacional no es una nueva moda gerencial. Toyota ha desarrollado su famoso “Sistema de Producción”, a lo largo de más de 30 años, y aun lo sigue perfeccionando.

¿CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA EXCELENCIA OPERACIONAL?

La importancia que se le concede a un concepto suele estar muy relacionada con el número de veces que se le menciona.

Si “googleamos” el término “Excelencia Operacional” (en idioma inglés), Google arroja “118,000,000 de resultados” vinculados con el tema, lo que es un indicativo de su importancia, a nivel global.

Cuando una organización asume que la Excelencia Operacional es su Estrategia, es porque ha valorado los beneficios que se pueden alcanzar, como resultado de su implantación.

Se han documentado “Beneficios Duros” medibles en términos financieros, así como “Beneficios Blandos” de alto potencial de impacto financiero a futuro, pero que por lo regular crean las condiciones para la sostenibilidad de las organizaciones en el mediano y largo plazo.

Kaplan y Norton, suelen referirse a la relación entre los “Beneficios Duros” y los “Beneficios Blandos”, como el proceso a través del cual se transforman los activos intangibles en resultados tangibles.

Las organizaciones excelentes, adoptan el paradigma de la calidad de Lean Six Sigma, orientado hacia la perfección y la mejora continua.

Dichas organizaciones, no sólo suelen exhibir los más prestigiosos premios y certificaciones de calidad de su sector a nivel mundial, sino que además, son reconocidas por sus clientes, como “su mejor opción de valor”, y por sus Asociados “como el mejor sitio en el cual trabajar”.

La Excelencia Operacional suele basarse en la aplicación de los principios, sistemas y herramientas de la metodología Lean, a tal punto que los términos excelencia operacional y Lean suelen confundirse, y en muchos casos se manejan como conceptos indistintos.

Lean es una metodología de mejoramiento continuo, orientada a multiplicar el valor de los productos y servicios para el cliente, removiendo los desperdicios de los procesos, que les originan.

En el Pensamiento Lean, se considera que un Desperdicio es, cualquier actividad o tarea que no agrega valor para el cliente, pero sí le añade tiempo y costos al proceso.

Suele reconocerse la existencia de ocho tipos de desperdicio:

1.      Movimiento

2.     Esperas

3.     Inventario

4.     Transporte

5.     Sobre producción

6.    Defectos

7.     Procesamiento inadecuado, y

8.    Talento.

Para lograr la excelencia, las organizaciones deben ir mucho más allá de la aplicación de las herramientas de Lean, implantando sistemas gerenciales que promuevan comportamientos basados en principios, capaces de producir resultados de clase mundial.

Para conocer mayores detalles acerca del tema, le invitamos a seguirnos, así como a recibir nuestro programa de formación: Fundamentos para la Excelencia Operacional.