20 SÍNTOMAS QUE SUGIEREN LA NECESIDAD DE REDISEÑAR LOS PROCESOS DEL NEGOCIO
“El tipo más peligroso de desperdicio, es el que no se reconoce”. Shigeo Shingo.
Para satisfacer las expectativas financieras de los accionistas, todo negocio debe conquistar la preferencia de sus clientes, a través de la excelencia en el desempeño de sus procesos y de su gente. A pesar de ello, no todas las organizaciones utilizan los medios más adecuados para lograr sus fines.
Soluciones tales como: la reestructuración de la organización, el mejoramiento de la productividad, la optimización en el uso del presupuesto y ni siquiera las inversiones en tecnología de información le reportarán beneficio en el mediano y largo plazo, si sus procesos permanecen intactos.
Si su organización desea lograr mayores y mejores resultados, en menos tiempo y a un costo inferior, es muy probable que necesite rediseñar los procesos del negocio.
Como reza en un proverbio alemán: “¿Qué sentido tiene correr cuando estamos en la carretera equivocada?”, le recomendamos que antes de tomar alguna decisión, haga una pausa para evaluar la conveniencia de repensar sus procesos. La necesidad de su rediseño, podría ser sugerida por una variada gama de síntomas, entre los que se destacan:
- Insatisfacción y/o quejas de los clientes y de los accionistas. Ej. Quejas en relación a la calidad de los productos y/o servicios del negocio; quejas respecto al tiempo de respuesta a requerimientos y reclamos; entre otras.
- El re trabajo vinculado a la corrección de errores y/o fallas a lo largo del proceso.
- Exceso de burocracia. Ejemplo: revisiones, inspecciones y aprobaciones no imprescindibles (ej. “segundas firmas” innecesarias); procedimientos complejos y documentación que no se utiliza; requerimientos de información inútil; entre otros.
- Existencia de duplicidades y/o actividades redundantes o innecesarias para el cliente.
- Elevada segmentación del proceso, que incrementa las manipulaciones y los pases laterales (excesivo número de etapas, tareas e interdependencias).
- Alta variabilidad del proceso que le resta confiabilidad ante el cliente.
- Desmotivación del personal asociado al trabajo repetitivo, rutinario y poco retador.
- Desbalance entre la demanda y la capacidad instalada. Ej. “Cuellos de botella” a lo largo del proceso que generan “colas y largas esperas” en diferentes puntos del proceso.
- Actividades y tareas que no agregan valor real para el cliente (pero sí aumentan los costos y el tiempo del ciclo del proceso)
- Demoras excesivas entre la finalización de una actividad y el inicio de la siguiente (elevado tiempo de espera o de inactividad).
- Enfoque de gestión por “silos” con “responsabilidad diluida” ante el cliente.
- Desconexión y/o malas relaciones entre los stakeholders del proceso (cada quien “defiende su parcela” y no se aprecia ni compromiso ni “sentimiento de propiedad”, más allá de cada área funcional).
- Sistemas y procedimientos poco amables con el cliente (interno y externo). Ejemplo: procedimientos y sistemas difíciles de entender y/o de utilizar; sistemas y procedimientos poco adaptables a las necesidades de los clientes; entre otros.
- Desviación del procedimiento operativo estándar. El proceso no se ejecuta de igual manera, en las distintas dependencias de la organización.
- Movimiento excesivo de las personas para buscar información, materiales, herramientas, etc.
- Movimiento innecesario de materiales, productos o información, entre diferentes puntos o etapas del proceso, que aumenta el tiempo al ciclo, sin añadir valor al producto y/o servicio.
- Subutilización del talento humano.
- Producir más, antes o más rápido que lo requerido por el próximo proceso / o por el cliente (sobreproducción).
- Almacenamiento de cantidades excesivas de materia prima, materiales e información, más allá de lo necesario para satisfacer la demanda del cliente.
- Existencia de una mejor forma conocida para ejecutar el proceso.
El rediseño de los procesos es una de las vías más seguras para garantizar mejoras espectaculares en la calidad y la productividad, así como en la reducción de los costos y la mejora de la rentabilidad del negocio.
